Apollo 13 simulatie geeft nieuwe inzichten, gamen beter dan trainen?

Gepubliceerd via de website van DE TIJD op 23 juni 2009




Stel je bent de IT afdeling die net de Apollo 13 gebouwd heeft en het aftellen is begonnen. Zijn alle taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk en zijn de processen in lijn met de business? Weten we echt wat we moeten doen om de business goed te kunnen ondersteunen ?
Belgie kent al jaren een lokale chapter van itSMF. Dit is een platform waar ervaring met het implementeren van procesmanagement volgens ITIL gedeeld wordt. En ITIL is een setje van boeken met Best Practices of moeten we tegenwoordig Good Practices zeggen? Kenmerken van het werken volgens deze aanpak is bijvoorbeeld het hebben van actuele Service Level Agreements tussen IT en de business. En vervolgens een correcte registratie van incidenten zodat het duidelijk wordt wie met welk incident bezig is volgens welke prioriteit. ITIL kent de volgende 4 invalshoeken: People, Process, Product en Partners.
Vandaag is een groep van itSMF bijeen gekomen en heeft onder supervisie van Paul Wilkinson een simulatie gedaan van de Apollo 13. Deze op waarheid gebaseerde simulatie oefening is o.a. door Paul bedacht. Als observator kreeg ik de instructie om de volgende specfieke ISO/IEC 20000 requirement of eis te bewaken. Die ziet er als volgt uit. Management SHALL:
Ensure Customer requirements are determined and met with an aim of Improving Customer Satisfaction.
Manage risks to the Services
Conduct reviews of service management to ensure continuing suitability, adequacy and effectiveness
De groep kreeg 30 minuten om haar processen te ontwerpen. Met zoveel ITIL experts bijeen zou je verwachten dat dit geen moeilijke opgave zou zijn. En inderdaad, processen werden getekend.
Maar de astronauten werden geen enkele keer benaderd en ook de Mission Director van NASA Hoofdkantoor werd niet gevraagd wat Crew Safety van 55% nu precies betekende. Dus hoe kon deze groep nu de juiste prioriteiten stellen ? Wanneer was het voor de business interessant om als IT een investering te doen bij een externe partij ? De eerste ronde ging helemaal mis. De deelnemers werden geinterviewd en vonden het stressvol, chaotisch en ook de IT manager had geen idee hoe de geleverde services scoorden. Deze simulatie ervaring heeft meer impact dan dagen lang een opleiding volgen.
In de tweede ronde werden de business eisen duidelijk vertaald zodat er concrete indicatoren en prioriteiten werden gesteld. Ook de processen werden duidelijker afgestemd en tijdslimieten werden opgesteld. Er werden overzichten gemaakt waardoor er een dashboard ontstond van de incidenten. En ja het werkte, het ging efficienter maar voor enkele minuten en het oude gedrag kwam weer naar boven en er ontstond wederom chaos. Ik hoor de Mission Director roepen, ik wil dat die wijziging nu uitgevoerd wordt anders sterft de bemanning.
Ook deze ronde werd geevalueerd en al gauw bleek dat het succes van een aantal oplossingstrajecten niet aan het proces te danken was maar aan de persoonlijke inspanning en commitment van een aantal individuen, klinkt dit herkenbaar ? De proces verbetering die on the fly werd doorgevoerd bleek eerder verwarring dan verbetering te geven, hoe komt dat ? De maturiteit van de organisatie bleek nog onvoldoende te zijn. Dus het werken volgens een proces kost tijd, men dient vertrouwd te raken met de werkwijze om zelf te kunnen reflecteren en mee te groeien naar een hoger nivo. Dit heeft meer met gedragvlak te maken.
het is nu 20:00 geweest, iedereen is vertrokken, op de flipover staan de eye openers: Focus echt op de business doelstellingen, defineer rollen, geef voldoende power aan de proces managers, geen big bang maar coach de mensen stap voor stap. Een spel simulatie is echt zeer krachtig, een goed alternatief als er een verlaagd trainingsbudget is !
Pieter Hoekstra is werkzaam als Country Manager Belgie en Luxemburg bij Quint Wellington Redwood, een internationaal onafhankelijk managementadviesbureau dat zich volledig toelegt op het oplossen van IT-gerelateerde organisatievraagstukken. Quint richt zich in het bijzonder op strategie, sourcing, regie en service- en informatiemanagement, waarbij wereldwijd best practices worden ontwikkeld en geïmplementeerd.